ระบบ SCM คืออะไร
โซ่อุปทาน หรือ Supply Chain หมายถึง ความพยายามทุก ๆ ประการ ที่จะทำให้เกิดความมีประสิทธิภาพในด้านการผลิต และการจัดส่งสินค้า หรือบริการ จากผู้ผลิตสินค้า ถึงผู้ซื้อ หรือลูกค้า โดยจะเน้นที่การทำให้กิจกรรมการสั่งซื้อวัตถุดิบ และส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เป็นไปอย่างราบรื่น และประหยัดที่สุดแม้ว่าหลายปีที่ผ่านมา ผู้ผลิต จะเป็นตัวจักรสำคัญในโซ่อุปทาน เพราะเป็นผู้ควบคุมปริมาณการผลิต และการจัดจำหน่าย แต่ปัจจุบัน ลูกค้า มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากที่คุณภาพในการผลิตสินค้าและบริการแทบจะไม่แตกต่างกัน ดังนั้น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปด้วยความพึงพอใจสูงสุด จึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่จะทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งบริษัทที่ตระหนักถึงความสำคัญ และเรียนรู้การจัดการกับสายโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิภาพ ย่อมจะนำมาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขันต้องยอมรับว่า โซ่อุปทาน ประกอบด้วยการผลิต และการกระจายของสินค้าหลากหลายรูปแบบที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่ของเวลาการจัดส่ง ต้นทุน และความต้องการของลูกค้า ซึ่งปัจจัยทั้งหมดล้วนเปลี่ยนแปลงง่าย และทำนายได้ยาก การจัดการกับโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ จึงเปรียบเสมือนกับการรักษาสมดุลของสิ่งที่สลับซับซ้อนซึ่งต้องการการเตรียมความพร้อมที่ดีเยี่ยม และมีการวางแผนที่เหมาะสมพร้อมรับมือกับข้อมูลในอนาคตที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
การจัดการโซ่อุปทาน Supply Chain Management (SCM) คืออะไร?
การจัดการโซ่อุปทาน หรือ SCM คือ การจัดการทั้งด้านอุปสงค์ และอุปทาน การจัดหาวัตถุดิบและส่วนประกอบการผลิต การจัดเก็บ และการติดตามสินค้า การรับคำสั่งซื้อ และการจัดการคำสั่งซื้อ การจำหน่ายสินค้าทั่วทั้งสายการผลิต และการจัดส่งสินค้าแก่ลูกค้า จะเห็นว่า SCM ไม่ได้เกี่ยวข้องเพียงการเคลื่อนย้ายสินค้าเท่านั้น แต่เป็นภาพรวมที่ใหญ่กว่ามาก ดังนั้น SCM ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้กิจการได้เปรียบในการแข่งขัน นำมาซึ่งผลกำไรที่สูงสุดการวางแผนระดับปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพ จะเพิ่มคุณค่า และอำนวยความสะดวกต่อการเชื่อมโยงในภาพรวม ทำให้เกิดความเข้าใจว่าการตัดสินใจในส่วนหนึ่งส่วนใดของสายโซ่ จะส่งผลกระทบอย่างไรต่อส่วนอื่น ๆ ในสายโซ่เดียวกัน ทั้งนี้ SCM จะมีขอบเขตที่กว้างไกลกว่า การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning, ERP) เพราะมันได้ครอบคุลมไปถึงการจัดการตั้งแต่การวางแผนคัดเลือกการปรับปรุงสินค้า การพยากรณ์ การวางแผนจัดซื้อ การจัดหาแหล่งวัตถุดิบ การวางแผนการผลิต การขาย และการขนส่งสินค้า ตลอดจนการจัดการกับสินค้าคงคลัง ขณะที่ ERP จะเน้นไปที่ การควบคุมการปฏิบัติงาน และ การจัดการสารสนเทศจากการทำธุรกรรม(Transaction) ที่เกิดขึ้นในโซ่
อุปทาน
SCM มีประโยชน์อย่างไร ช่วยการตัดสินใจได้ในระดับไหน ด้านใดบ้าง?
SCM จะช่วยในการตัดสินใจทั้งใน ระดับกลยุทธ์ และระดับปฏิบัติการ โดยในระดับกลยุทธ์นั้น เป็นการวางแผนระยะยาว ซึ่งอาจจะใกล้เคียง หรือเป็นสิ่งเดียวกับแผนการดำเนินงานของบริษัท โดยจะจัดทำ SCM ให้เป็นไปตามวิสัยทัศน์ที่วางเอาไว้ ขณะที่ระดับปฏิบัติการนั้น จะเป็นการวางแผนระยะสั้น บางครั้งอาจจะเป็นการวางแผนวันต่อวัน เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามกลยุทธ์ที่วางเอาไว้ โดยการตัดสินใจด้านหลัก ๆ ประกอบไปด้วย เรื่องสถานที่ตั้ง, การผลิต, ปริมาณการผลิต/สินค้าคงเหลือ, การขาย/การจัดส่ง เป็นต้นประโยชน์ของ SCM นั้นมีอยู่อย่างกว้างขวาง โดยมีหัวใจหลักอยู่ที่การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันนั่นเอง อาทิ ช่วยปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้า ทั้งการจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องตามความต้องการ ทันเวลา ในราคาที่เหมาะสม, ลดต้นทุนการทำ โซ่อุปทาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการทุนหมุนเวียน, เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการวัตถุดิบ งานระหว่างทำ และสินค้าคงคลัง, เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งสินค้าและวัตถุดิบระหว่างคู่ค้า, ทำให้มีการวางแผนการผลิตที่เหมาะสม และทำให้จัดการกับสินค้าคงคลังได้เป็นอย่างดีทั้งนี้ SCM จะอยู่ในรูปของอีเล็กทรอนิกส์มากยิ่งขึ้น เพราะส่วนสำคัญของโซ่อุปทาน คือการส่งผ่านข้อมูลข่าวสารให้ทั่วถึงกันทั้งลูกค้า และผู้ผลิต และผู้จัดจำหน่าย ผ่านระบบเน็ตเวิร์ค เพื่อเพิ่มศักยภาพในการปรับปรุงผลผลิต การลดต้นทุน และการให้บริการลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่ง Electronic SCM (e- SCM ) จะเปลี่ยนบทบาทในการดำเนินธุรกิจ และมุมมองต่อการตลาดเสียใหม่
การนำ SCM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ
การนำ SCM มาใช้ให้เหมาะสมนั้นจะต้องพัฒนาขึ้นมาสำหรับทั้งระบบงานในองค์กร และเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายโซ่อุปทาน ทั้งนี้ SCM จะต้องคำนึงถึง ความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ และ ระบบการสื่อสารของคู่ค้าในสายโซ่เดียวกัน เป็นสำคัญ เพราะแต่ละผลิตภัณฑ์ต้องการกลยุทธ์ที่ต่างกันไปความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไปแล้วมีผลิตภัณฑ์อยู่ 2 ประเภทคือ ผลิตภัณฑ์ทั่วไป และ นวัตกรรม- ผลิตภัณฑ์ทั่วไป มีแนวโน้มจะมีอุปสงค์ต่อผลิตภัณฑ์คงที่ มีวงจรชีวิตยาว มีกำไรต่อหน่วยน้อย จึงต้องการSMC ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ผลิตในปริมาณที่เหมาะสมต่ออุปสงค์ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ โดยการจัดการกับผลิตภัณฑ์ประเภทนี้ต้องทำให้มีการหมุนเวียนสินค้าสูง ลดสินค้าคงค้างในระบบโดยรวม ลดเวลาสั่งซื้อโดยไม่ให้ต้นทุนเพิ่มขึ้น และหาแหล่งวัตถุดิบราคาต่ำ- นวัตกรรม เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรชีวิตสั้น และมีอุปสงค์ที่ไม่สามารถพยากรณ์ได้ จึงจำเป็นต้องมีโซ่อุปทานที่สามารถตอบสนองความต้อกงารลูกค้าที่คาดการณ์ไม่ได้อย่างรวดเร็ว การจัดการสินค้าประเภทนี้จะต้องรักษาระดับปลอดภัยของสินค้าคงคลังไว้สูง ลดเวลาสั่งซื้อให้ได้ แม้ต้นทุนจะสูงขึ้น เลือกแหล่งวัตถุดิบที่สามารถจัดส่งได้รวดเร็ว และมีความยืดหยุ่นระบบการสื่อสารของคู่ค้าในสายโซ่เดียวกัน เนื่องจากโซ่อุปทานนั้นจะต้องเกี่ยวข้องกับหลายบริษัท การสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างบริษัทที่เกี่ยวข้องจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อประสิทธิภาพของโซ่อุปทาน โปรแกรมต่าง ๆ ที่ช่วยให้เกิดความร่วมมือระหว่างบริษัท เช่น การจัดการสินค้าคงคลังโดยผู้ขาย (Vendor Managed Inventory), การวางแผน พยากรณ์ และเติมสินค้าคงคลังร่วมกัน (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment, CPFR), การตอบสนองอย่างรวดเร็ว(Quick Response) และ การเติมสินค้าคงคลังอย่างต่อเนื่อง (Continuous Replenishment) จะช่วยให้การติดต่อระหว่างบริษัทดีขึ้น โดยโปรแกรมที่กล่าวมาข้างต้นนี้ล้วนมีวัตถุประสงค์เดียวกัน คือ เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และลดความไม่แน่นอนของข้อมูลที่สนับสนุนในสายโซ่อุปทาน
ที่มา http://botanikajr.blogspot.com/2008/03/supply-chain.html
วันพฤหัสบดีที่ 12 พฤศจิกายน พ.ศ. 2552
ระบบ CRM คืออะไร
Customer Relationship Management (CRM)
CRM คือ อะไร
สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม สิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ
ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้ กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้
เริ่มต้นกระบวนการ CRM อย่างไร
มีอยู่หลายทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการของหลายบริษัทในการจัดการกับกระบวนการ CRM บริษัทใหญ่ๆมีแนวโน้มที่จะใช้บริษัทผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียง แต่ระบบ ที่ถูกพัฒนาขึ้นจากบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีชื่อเสียงเหล่านั้น เป็นระบบที่ต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงมาก โดยส่วนตัวผมคิดว่าระบบเหล่านั้นมีราคาที่สูงเกินไป และไม่มีความสามารถในการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท ตามมาตรฐาน ราคาซอฟต์แวร์ทั่วโลกที่กำหนดขึ้นโดยผู้ขาย บริษัทต่างๆ ในประเทศไทยยังมีความจำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายที่สูง สำหรับการใช้ซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จของต่างประเทศ เนื่องจากแอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จดังกล่าวไม่ได้มีวางขายโดยทั่วไป ด้วยเหตุผลของค่าใช้จ่ายที่สูง และเป็นความยุ่งยากในการปรับเปลี่ยนแผน ให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของแต่ละบริษัท หากข้อดีคือเป็นแอพพลิเคชั่นที่ได้รับการตรวจสอบ และนำมา ใช้ได้อย่างรวดเร็ว แต่ทางเลือกใหม่อีกทางหนึ่งคือการใช้แอพพลิเคชั่น ที่ได้รับการพัฒนา เพื่อใช้งานกับแต่ละองค์กร โดยเฉพาะจากบริษัทผู้ให้บริการภายในประเทศ ซึ่งคุณจะได้ทำงานร่วมไปกับผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อให้การเขียน ซอฟต์แวร์เป็นไปตามความต้องการของคุณมากที่สุด ด้วยราคาที่ต่ำของการบริการพัฒนาซอฟต์แวร์ในประเทศไทย และความสามารถในการให้บริการพัฒนาโซลูชั่นที่เหมาะสมและตรง กับความต้องการ จึงเป็นสิ่งสนับสนุนและสร้างโอกาสในทางธุรกิจ ได้เป็นอย่างดี (หากคุณต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม เกี่ยวกับ ผู้ให้บริการพัฒนาโซลูชั่น กรุณาติดต่อผมทางอี-เมล์) ประการสุดท้าย CRM คือ การรวบรวมความพยายาม ที่จะทำให้คุณสามารถเริ่มต้นได้จากจุดเล็กๆ จนกระทั่งการสร้างฐาน หรือระบบที่ใหญ่ขึ้น หลายครั้งที่เราเห็นว่าบางองค์กร มีการจัดการเรื่องฐานข้อมูลที่กระจัดกระจาย โดยมีการ จัดเก็บแบ่งแยกกันไปเป็น 4 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายขาย, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบริการ, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายการตลาดและอีกกลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบัญชี ซึ่งขั้นตอนแรกของการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ คือ การเก็บรวบรวมฐานข้อมูลทั้งหมดไว้เป็นหนึ่งเดียว จากนั้นคือ การเรียงลำดับก่อนหลังของกระบวนการทำงาน CRM โดยอาจจะต้องใช้เวลาในการทำงานทั้งหมดนาน นับเดือนหรือเป็นปี ตรงจุดนี้เองที่ระบบซอฟต์แวร์ได้รับการ ยอมรับให้เข้ามามีบทบาทในกระบวนการนี้
อะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นในการใช้ CRM
ท่ามกลางเทคโนโลยีที่มีออกมาอย่างมากมายในปัจจุบัน แต่องค์กร ต่างๆก็ยังไม่มีการจัดการแต่งตั้งตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM Manager" ที่ถือว่ามี ความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะ CRM ประกอบไปด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการ จัดการและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของ แต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลายๆ ฝ่าย ปัญหาที่สองที่เกิดขึ้นกับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรได้มุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่การขาย เพียงอย่างเดียว แต่ได้ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขายCRM คือ การจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับ ลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญ เท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว
ประโยชน์ของ ระบบ CRM
CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
ที่มา elecpit.rmutl.ac.th/index.php?topic=1887.0 –
ที่มา http://www.crmtothai.com/index.php?
CRM คือ อะไร
สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม สิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ
ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้ กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้
เริ่มต้นกระบวนการ CRM อย่างไร
มีอยู่หลายทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการของหลายบริษัทในการจัดการกับกระบวนการ CRM บริษัทใหญ่ๆมีแนวโน้มที่จะใช้บริษัทผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียง แต่ระบบ ที่ถูกพัฒนาขึ้นจากบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีชื่อเสียงเหล่านั้น เป็นระบบที่ต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงมาก โดยส่วนตัวผมคิดว่าระบบเหล่านั้นมีราคาที่สูงเกินไป และไม่มีความสามารถในการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท ตามมาตรฐาน ราคาซอฟต์แวร์ทั่วโลกที่กำหนดขึ้นโดยผู้ขาย บริษัทต่างๆ ในประเทศไทยยังมีความจำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายที่สูง สำหรับการใช้ซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จของต่างประเทศ เนื่องจากแอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จดังกล่าวไม่ได้มีวางขายโดยทั่วไป ด้วยเหตุผลของค่าใช้จ่ายที่สูง และเป็นความยุ่งยากในการปรับเปลี่ยนแผน ให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของแต่ละบริษัท หากข้อดีคือเป็นแอพพลิเคชั่นที่ได้รับการตรวจสอบ และนำมา ใช้ได้อย่างรวดเร็ว แต่ทางเลือกใหม่อีกทางหนึ่งคือการใช้แอพพลิเคชั่น ที่ได้รับการพัฒนา เพื่อใช้งานกับแต่ละองค์กร โดยเฉพาะจากบริษัทผู้ให้บริการภายในประเทศ ซึ่งคุณจะได้ทำงานร่วมไปกับผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อให้การเขียน ซอฟต์แวร์เป็นไปตามความต้องการของคุณมากที่สุด ด้วยราคาที่ต่ำของการบริการพัฒนาซอฟต์แวร์ในประเทศไทย และความสามารถในการให้บริการพัฒนาโซลูชั่นที่เหมาะสมและตรง กับความต้องการ จึงเป็นสิ่งสนับสนุนและสร้างโอกาสในทางธุรกิจ ได้เป็นอย่างดี (หากคุณต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม เกี่ยวกับ ผู้ให้บริการพัฒนาโซลูชั่น กรุณาติดต่อผมทางอี-เมล์) ประการสุดท้าย CRM คือ การรวบรวมความพยายาม ที่จะทำให้คุณสามารถเริ่มต้นได้จากจุดเล็กๆ จนกระทั่งการสร้างฐาน หรือระบบที่ใหญ่ขึ้น หลายครั้งที่เราเห็นว่าบางองค์กร มีการจัดการเรื่องฐานข้อมูลที่กระจัดกระจาย โดยมีการ จัดเก็บแบ่งแยกกันไปเป็น 4 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายขาย, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบริการ, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายการตลาดและอีกกลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบัญชี ซึ่งขั้นตอนแรกของการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ คือ การเก็บรวบรวมฐานข้อมูลทั้งหมดไว้เป็นหนึ่งเดียว จากนั้นคือ การเรียงลำดับก่อนหลังของกระบวนการทำงาน CRM โดยอาจจะต้องใช้เวลาในการทำงานทั้งหมดนาน นับเดือนหรือเป็นปี ตรงจุดนี้เองที่ระบบซอฟต์แวร์ได้รับการ ยอมรับให้เข้ามามีบทบาทในกระบวนการนี้
อะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นในการใช้ CRM
ท่ามกลางเทคโนโลยีที่มีออกมาอย่างมากมายในปัจจุบัน แต่องค์กร ต่างๆก็ยังไม่มีการจัดการแต่งตั้งตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM Manager" ที่ถือว่ามี ความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะ CRM ประกอบไปด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการ จัดการและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของ แต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลายๆ ฝ่าย ปัญหาที่สองที่เกิดขึ้นกับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรได้มุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่การขาย เพียงอย่างเดียว แต่ได้ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขายCRM คือ การจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับ ลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญ เท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว
ประโยชน์ของ ระบบ CRM
CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
ที่มา elecpit.rmutl.ac.th/index.php?topic=1887.0 –
ที่มา http://www.crmtothai.com/index.php?
ERP คืออะไร
• ระบบ ERP หมายถึงอะไร
ERP หรือ Enterprise Resource Planning คือ ระบบการบริหารเพื่อวางแผนและจัดการทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั่วทั้งบริษัท โดยการเชื่อมโยงกระบวนการทางธุรกิจทุกขั้นตอน เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบเพื่อมุ่งไปสู่ผลกำไรสูงสุดของบริษัท และที่สำคัญยังรวมถึงระบบการจัดการสินค้าคงคลังสำหรับอุตสาหกรรมอาหาร
จากปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสำเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐานที่รองรับการงานเพื่อให้ระบบ ERP สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ERP : Enterprise Resource Planning
โดยปกติแล้วโรงงานอาหารแต่ละแห่งจะแบ่งออกเป็นแผนกต่างๆ อย่างเช่น แผนกผลิต แผนกคลังสินค้า แผนกจัดซื้อ และการเงิน ซึ่งจะมีระบบคอมพิวเตอร์สำหรับการทำงานของตนเองอยู่แล้ว โดยระบบแต่ละอย่างครอบคลุมรูปแบบการทำงานพิเศษของแผนกนั้นๆ แต่ระบบ ERP จะมีการควบรวมการทำงานแต่ละแผนกทั้งหมดเข้าเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบอินทิเกรตตัวเดียวที่ทำงานบนฐานข้อมูลเดียวดังนั้นแผนกแต่ละแผนกจะสามารถใช้ข้อมูลร่วมกัน และติดต่อสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายขึ้น
รูปแบบที่อินทิเกรตกันนี้จะให้ประโยชน์มหาศาลถ้าองค์กรติดตั้งซอฟต์แวร์อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ระบบรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งโดยปกติ จะเริ่มในรูปแบบของกระดาษที่เดินทางจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง หรือไปจนทั่วโรงงาน ตลอดเส้นทางดังกล่าว มักจะต้องมีการพิมพ์ข้อมูล และคีย์ข้อมูลซ้ำลงในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกที่แตกต่างกัน รูปแบบดังกล่าวทำให้เกิดความล่าช้า มีโอกาสสูญหายของใบสั่งงานต่างๆ และการพิมพ์ข้อมูลเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง ในขณะเดียวกัน ไม่มีใครในโรงงานรู้ถึงสถานะที่แท้จริงของสินค้าว่าอยู่ในขั้นตอนใด และจะเสร็จแน่นอนเมื่อไหร่ เช่น ฝ่ายขายจะไม่ทราบถึงวันสถานะการสั่งซื้อวัตถุดิบ หรือการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่อาจส่งผลต่อกำหนดเวลาส่งมอบของให้ลูกค้าได้ตลอด นอกจากการรอการประชุมหรือสรุปการผลิต แต่ ERP จะให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติสำหรับงานที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทางธุรกิจด้วย ERP เมื่อฝ่ายขายรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าจะต้องให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต่อการเติมคำสั่งซื้อให้สมบูรณ์ เช่น ประวัติการสั่งซื้อและอัตราเครดิตของลูกค้า ระดับสต็อกสินค้าของบริษัท และตารางเวลาขนส่งสินค้า เมื่อแผนกหนึ่งเสร็จงานกับคำสั่งซื้อนั้นแล้ว คำสั่งซื้อนั้นก็จะเดินทางอัตโนมัติผ่านระบบ ERP ไปยังแผนกถัดไป ตลอดจนเข้าสู่กระบวนการผลิตเป็นสินค้า จัดเก็บ และจำหน่ายไปตามคำสั่งซื้อ และที่สำคัญระยะเวลาของสินค้าตั้งแต่วัตถุดิบจนเป็นผลิตภัณฑ์นั้นจะต้องได้รับการจัดสรรอย่างลงตัวอยู่เสมอ และเวลาส่วนใหญ่ของสินค้าจะถูกเก็บอยู่ในคลังสินค้า ไม่ว่าจะเป็นในรูปวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์สำเร็จ สินค้าคงคลังในอุตสาหกรรมอาหาร : ต้นทุนที่ซ่อนเร้น ในแง่ของสินค้าคงคลังในอุตสาหกรรมอาหารนั้น ถือได้ว่ามีความแตกต่างจากอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องจากผลิตภัณฑ์อาหารมีอายุการเก็บและคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะลดลงตามเวลา ดังนั้นการจัดการด้านสินค้าคงคลังจึงต้องการความละเอียดมากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ
จากปัจจัยทางด้านเวลานี้เอง อุตสาหกรรมอาหารต้องให้ความสำคัญในด้านระยะเวลาการจัดซื้อ ผลิต จัดเก็บและจำหน่ายในระยะเวลาที่เหมาะสมไม่เช่นนั้นแล้วอาจกลายเป็นภาระต้นทุนที่เพิ่มเท่าทวีคูณ เช่นวัตถุดิบที่จัดซื้อมาไม่ตรงกับเวลาการผลิตและหมดอายุนั้น นอกจากค่าวัตถุดิบแล้วยังต้องมีค่าใช้จ่ายการทำลายเพิ่มขึ้น หรือแม้กระทั่งผลของสภาวะการเก็บรักษา ย่อมส่งผลต่อผลิตภัณฑ์ ทั้งอุณหภูมิ ความชื้น ที่จะส่งผลต่ออายุผลิตภัณฑ์หรือวัตถุดิบเช่นกัน
ต้นทุนทางด้านการจัดเก็บวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ที่กลายเป็นสิ่งที่ถูกละเลยในอดีตนั้นได้รับความสนใจและให้ความสำคัญในการบริหารจัดการมากขึ้น รวมถึงใช้เครื่องมือการจัดการ หรือแม้กระทั่งการใช้ซอฟต์แวร์ ที่ช่วยในการจัดลำดับให้เป็นไปตามระบบ First In – First Out (FIFO) และทันต่อการผลิตหรือจัดส่งให้ถึงมือลูกค้าเมื่อในเวลาที่เหมาะสมที่สุด และเมื่อระบบ ERP ถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมอาหารจึงไม่น่าแปลกใจว่าการจัดการสินค้าคงคลังได้เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการใช้ ERP กับโรงงานอุตสาหกรรมอาหาร
ERP กับการแก้ปัญหาสินค้าคงคลัง
ประโยชน์ของระบบ ERP
ประโยชน์ของทางระบบ ERP ที่ได้รับการนำเสนอจากบริษัทวางระบบให้กับโรงงานนั้น ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการลดต้นทุน และลดข้อผิดพลาดในการทำงานในทุกส่วนงานของโรงงาน จนอาจกล่าวได้ว่าระบบ ERP เปรียบเหมือนหลังคาที่คลุมทั้งโรงงาน และอุดรอยรั่วต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ในด้านการแก้ปัญหาสินค้าคงคลังก็เช่นกัน ความผิดพลาดจากวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ตกค้างจะถูกแสดงผลขึ้นอย่างรวดเร็ว สามารถนำเข้าสู่กระบวนการแก้ไขได้อย่างทันท่วงที ในระบบ ERP จะมีการกำหนดรหัสสินค้าที่แน่นอน และสถานะของสินค้า รวมไปถึงรายละเอียดที่สำคัญเช่น ปลายทางที่จะส่งไป หรือรอบการผลิตต่างๆ และเมื่อมีการจำหน่ายออก หรือตัดยอดสินค้าคงคลัง ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องก็จะสามารถรับทราบการเปลี่ยนแปลงทันที ในบางกรณีระบบสามารถคำนวณตำแหน่งการจัดวางสินค้าให้เหมาะสมต่อการเบิกจ่ายได้อีกด้วย จึงทำให้การควบคุมเป็นไปตามหลัก FIFO
อย่างไรก็ตามความสามารถของระบบที่เพิ่มขึ้นย่อมหมายถึงการลงทุนที่เพิ่มขึ้นตามในการวางระบบ รวมถึงมีขั้นตอนในการเรียนรู้ระบบซับซ้อนมากยิ่งขึ้น การนำ ERP เข้ามาใช้งานในโรงงาน ERP เป็นระบบที่จำเป็นสำหรับผู้ประกอบการอุตสาหกรรมทุกขนาดในปัจจุบัน หากไม่มี ERP ท่านจะไม่สามารถที่จะแข่งขันได้อีกในอนาคตอันใกล้ การตัดสินใจเลือก ERP ของผู้บริหารควรเลือกระบบ ERP ที่เป็นระบบเปิด (Open Source) ใช้งานง่าย มีฟังก์ชั่นรองรับกับเทคนิคการบริหารการผลิตทั้งแบบ Push และแบบ Pull เช่นระบบ PowerCerv JIT (Just in Time) และคัมบัง (Kanban) ตลอดจนจะต้องหาบุคลากรได้อย่างไม่ลำบากเพื่อองค์กรจะได้ไม่มีปัญหาต่อการหาเจ้าหน้าที่ ERP ในปัจจุบันถูกนิยามใหม่เป็น ERP Plus ดังนั้นจะต้องรองรับระบบ CRM (Customer Relationship Management) การใช้ระบบ ERP ให้มีประสบความสำเร็จนั้นมิใช่เพียงติดตั้งคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์ หากแต่ต้องนำความสามารถของ ERP นั้นปรับปรุงการทำงานขององค์กรของคุณให้มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง เจ้าหน้าที่ผู้ขายตลอดจนบริษัทที่ติดตั้ง ERP จะต้องมีความรู้เชี่ยวชาญในธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง ช่วยให้คุณและองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด หากผู้บริหารนำปัจจัยที่กล่าวมาทั้งหมดมาพิจารณาอย่างรอบคอบจะสามารถตัดสินใจเลือกระบบ ERP ได้อย่างถูกต้องสำหรับองค์กรของคุณ
จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP
การรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชี
การที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย
ที่มา http://www.tistr-foodprocess.net/download/should_know/ERP.htm
ERP หรือ Enterprise Resource Planning คือ ระบบการบริหารเพื่อวางแผนและจัดการทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั่วทั้งบริษัท โดยการเชื่อมโยงกระบวนการทางธุรกิจทุกขั้นตอน เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบเพื่อมุ่งไปสู่ผลกำไรสูงสุดของบริษัท และที่สำคัญยังรวมถึงระบบการจัดการสินค้าคงคลังสำหรับอุตสาหกรรมอาหาร
จากปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสำเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐานที่รองรับการงานเพื่อให้ระบบ ERP สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ERP : Enterprise Resource Planning
โดยปกติแล้วโรงงานอาหารแต่ละแห่งจะแบ่งออกเป็นแผนกต่างๆ อย่างเช่น แผนกผลิต แผนกคลังสินค้า แผนกจัดซื้อ และการเงิน ซึ่งจะมีระบบคอมพิวเตอร์สำหรับการทำงานของตนเองอยู่แล้ว โดยระบบแต่ละอย่างครอบคลุมรูปแบบการทำงานพิเศษของแผนกนั้นๆ แต่ระบบ ERP จะมีการควบรวมการทำงานแต่ละแผนกทั้งหมดเข้าเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบอินทิเกรตตัวเดียวที่ทำงานบนฐานข้อมูลเดียวดังนั้นแผนกแต่ละแผนกจะสามารถใช้ข้อมูลร่วมกัน และติดต่อสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายขึ้น
รูปแบบที่อินทิเกรตกันนี้จะให้ประโยชน์มหาศาลถ้าองค์กรติดตั้งซอฟต์แวร์อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ระบบรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งโดยปกติ จะเริ่มในรูปแบบของกระดาษที่เดินทางจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง หรือไปจนทั่วโรงงาน ตลอดเส้นทางดังกล่าว มักจะต้องมีการพิมพ์ข้อมูล และคีย์ข้อมูลซ้ำลงในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกที่แตกต่างกัน รูปแบบดังกล่าวทำให้เกิดความล่าช้า มีโอกาสสูญหายของใบสั่งงานต่างๆ และการพิมพ์ข้อมูลเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง ในขณะเดียวกัน ไม่มีใครในโรงงานรู้ถึงสถานะที่แท้จริงของสินค้าว่าอยู่ในขั้นตอนใด และจะเสร็จแน่นอนเมื่อไหร่ เช่น ฝ่ายขายจะไม่ทราบถึงวันสถานะการสั่งซื้อวัตถุดิบ หรือการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่อาจส่งผลต่อกำหนดเวลาส่งมอบของให้ลูกค้าได้ตลอด นอกจากการรอการประชุมหรือสรุปการผลิต แต่ ERP จะให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติสำหรับงานที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทางธุรกิจด้วย ERP เมื่อฝ่ายขายรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าจะต้องให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต่อการเติมคำสั่งซื้อให้สมบูรณ์ เช่น ประวัติการสั่งซื้อและอัตราเครดิตของลูกค้า ระดับสต็อกสินค้าของบริษัท และตารางเวลาขนส่งสินค้า เมื่อแผนกหนึ่งเสร็จงานกับคำสั่งซื้อนั้นแล้ว คำสั่งซื้อนั้นก็จะเดินทางอัตโนมัติผ่านระบบ ERP ไปยังแผนกถัดไป ตลอดจนเข้าสู่กระบวนการผลิตเป็นสินค้า จัดเก็บ และจำหน่ายไปตามคำสั่งซื้อ และที่สำคัญระยะเวลาของสินค้าตั้งแต่วัตถุดิบจนเป็นผลิตภัณฑ์นั้นจะต้องได้รับการจัดสรรอย่างลงตัวอยู่เสมอ และเวลาส่วนใหญ่ของสินค้าจะถูกเก็บอยู่ในคลังสินค้า ไม่ว่าจะเป็นในรูปวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์สำเร็จ สินค้าคงคลังในอุตสาหกรรมอาหาร : ต้นทุนที่ซ่อนเร้น ในแง่ของสินค้าคงคลังในอุตสาหกรรมอาหารนั้น ถือได้ว่ามีความแตกต่างจากอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องจากผลิตภัณฑ์อาหารมีอายุการเก็บและคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะลดลงตามเวลา ดังนั้นการจัดการด้านสินค้าคงคลังจึงต้องการความละเอียดมากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ
จากปัจจัยทางด้านเวลานี้เอง อุตสาหกรรมอาหารต้องให้ความสำคัญในด้านระยะเวลาการจัดซื้อ ผลิต จัดเก็บและจำหน่ายในระยะเวลาที่เหมาะสมไม่เช่นนั้นแล้วอาจกลายเป็นภาระต้นทุนที่เพิ่มเท่าทวีคูณ เช่นวัตถุดิบที่จัดซื้อมาไม่ตรงกับเวลาการผลิตและหมดอายุนั้น นอกจากค่าวัตถุดิบแล้วยังต้องมีค่าใช้จ่ายการทำลายเพิ่มขึ้น หรือแม้กระทั่งผลของสภาวะการเก็บรักษา ย่อมส่งผลต่อผลิตภัณฑ์ ทั้งอุณหภูมิ ความชื้น ที่จะส่งผลต่ออายุผลิตภัณฑ์หรือวัตถุดิบเช่นกัน
ต้นทุนทางด้านการจัดเก็บวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ที่กลายเป็นสิ่งที่ถูกละเลยในอดีตนั้นได้รับความสนใจและให้ความสำคัญในการบริหารจัดการมากขึ้น รวมถึงใช้เครื่องมือการจัดการ หรือแม้กระทั่งการใช้ซอฟต์แวร์ ที่ช่วยในการจัดลำดับให้เป็นไปตามระบบ First In – First Out (FIFO) และทันต่อการผลิตหรือจัดส่งให้ถึงมือลูกค้าเมื่อในเวลาที่เหมาะสมที่สุด และเมื่อระบบ ERP ถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมอาหารจึงไม่น่าแปลกใจว่าการจัดการสินค้าคงคลังได้เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการใช้ ERP กับโรงงานอุตสาหกรรมอาหาร
ERP กับการแก้ปัญหาสินค้าคงคลัง
ประโยชน์ของระบบ ERP
ประโยชน์ของทางระบบ ERP ที่ได้รับการนำเสนอจากบริษัทวางระบบให้กับโรงงานนั้น ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการลดต้นทุน และลดข้อผิดพลาดในการทำงานในทุกส่วนงานของโรงงาน จนอาจกล่าวได้ว่าระบบ ERP เปรียบเหมือนหลังคาที่คลุมทั้งโรงงาน และอุดรอยรั่วต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ในด้านการแก้ปัญหาสินค้าคงคลังก็เช่นกัน ความผิดพลาดจากวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ตกค้างจะถูกแสดงผลขึ้นอย่างรวดเร็ว สามารถนำเข้าสู่กระบวนการแก้ไขได้อย่างทันท่วงที ในระบบ ERP จะมีการกำหนดรหัสสินค้าที่แน่นอน และสถานะของสินค้า รวมไปถึงรายละเอียดที่สำคัญเช่น ปลายทางที่จะส่งไป หรือรอบการผลิตต่างๆ และเมื่อมีการจำหน่ายออก หรือตัดยอดสินค้าคงคลัง ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องก็จะสามารถรับทราบการเปลี่ยนแปลงทันที ในบางกรณีระบบสามารถคำนวณตำแหน่งการจัดวางสินค้าให้เหมาะสมต่อการเบิกจ่ายได้อีกด้วย จึงทำให้การควบคุมเป็นไปตามหลัก FIFO
อย่างไรก็ตามความสามารถของระบบที่เพิ่มขึ้นย่อมหมายถึงการลงทุนที่เพิ่มขึ้นตามในการวางระบบ รวมถึงมีขั้นตอนในการเรียนรู้ระบบซับซ้อนมากยิ่งขึ้น การนำ ERP เข้ามาใช้งานในโรงงาน ERP เป็นระบบที่จำเป็นสำหรับผู้ประกอบการอุตสาหกรรมทุกขนาดในปัจจุบัน หากไม่มี ERP ท่านจะไม่สามารถที่จะแข่งขันได้อีกในอนาคตอันใกล้ การตัดสินใจเลือก ERP ของผู้บริหารควรเลือกระบบ ERP ที่เป็นระบบเปิด (Open Source) ใช้งานง่าย มีฟังก์ชั่นรองรับกับเทคนิคการบริหารการผลิตทั้งแบบ Push และแบบ Pull เช่นระบบ PowerCerv JIT (Just in Time) และคัมบัง (Kanban) ตลอดจนจะต้องหาบุคลากรได้อย่างไม่ลำบากเพื่อองค์กรจะได้ไม่มีปัญหาต่อการหาเจ้าหน้าที่ ERP ในปัจจุบันถูกนิยามใหม่เป็น ERP Plus ดังนั้นจะต้องรองรับระบบ CRM (Customer Relationship Management) การใช้ระบบ ERP ให้มีประสบความสำเร็จนั้นมิใช่เพียงติดตั้งคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์ หากแต่ต้องนำความสามารถของ ERP นั้นปรับปรุงการทำงานขององค์กรของคุณให้มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง เจ้าหน้าที่ผู้ขายตลอดจนบริษัทที่ติดตั้ง ERP จะต้องมีความรู้เชี่ยวชาญในธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง ช่วยให้คุณและองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด หากผู้บริหารนำปัจจัยที่กล่าวมาทั้งหมดมาพิจารณาอย่างรอบคอบจะสามารถตัดสินใจเลือกระบบ ERP ได้อย่างถูกต้องสำหรับองค์กรของคุณ
ความคุ้มค่าในการลงทุนกับ ERP
องค์กรทุกแห่งที่เข้าสู่ระบบ ERP จะพบกับตัวแปรหลายอย่างประกอบด้วยโครงสร้างพื้นฐานทางฮาร์ดแวร์และเครือข่ายที่มี จำนวนแผนกและผู้ใช้งานในองค์กร ฟังก์ชันการทำงานที่เฉพาะเจาะจง และปริมาณของกระบวนการทำงานที่ต้องออกแบบใหม่ จึงไม่มีระดับค่าใช้จ่ายมาตรฐานใดๆ สำหรับการ Implement ระบบ ERP โปรเจ็กต์หนึ่งๆ อย่างไรก็ตาม ผลตอบแทนที่ได้รับกลับมานั้นคุ้มค่ากับการรอคอย และโดยเฉลี่ยแล้วบริษัทจะใช้เวลาแปดเดือนหลังจากที่ระบบใหม่เริ่มทำงาน องค์กรจึงจะเห็นประโยชน์จากการประหยัดค่าใช้จ่ายรายปี
ระบบ ERP มีความซับซ้อนในตัวสูง และก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายในโรงงาน เกี่ยวพันทุกฝ่ายในโรงงาน จนเกินกว่าที่จะเป็นงานของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ความคาดหวังในการเข้ามาแก้ปัญหา ทั้งในส่วนงานคลังสินค้าและส่วนงานอื่นๆ จะต้องมาจากวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่เลือกระบบ ERP ที่เหมาะสม และบุคลากรที่มีประสิทธิภาพในการทำงาน ไม่เช่นนั้นแล้วอาจเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าหรือไม่คุ้มค่าต่อการลงทุน
ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ
จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP
การรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชี
การที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย
ที่มา http://www.tistr-foodprocess.net/download/should_know/ERP.htm
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)
