ระบบ CRM คืออะไร

Customer Relationship Management (CRM)

CRM คือ อะไร

สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม สิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น

คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ
ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้ กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้

เริ่มต้นกระบวนการ CRM อย่างไร

มีอยู่หลายทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการของหลายบริษัทในการจัดการกับกระบวนการ CRM บริษัทใหญ่ๆมีแนวโน้มที่จะใช้บริษัทผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียง แต่ระบบ ที่ถูกพัฒนาขึ้นจากบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีชื่อเสียงเหล่านั้น เป็นระบบที่ต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงมาก โดยส่วนตัวผมคิดว่าระบบเหล่านั้นมีราคาที่สูงเกินไป และไม่มีความสามารถในการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท ตามมาตรฐาน ราคาซอฟต์แวร์ทั่วโลกที่กำหนดขึ้นโดยผู้ขาย บริษัทต่างๆ ในประเทศไทยยังมีความจำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายที่สูง สำหรับการใช้ซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จของต่างประเทศ เนื่องจากแอพพลิเคชั่นแบบสำเร็จดังกล่าวไม่ได้มีวางขายโดยทั่วไป ด้วยเหตุผลของค่าใช้จ่ายที่สูง และเป็นความยุ่งยากในการปรับเปลี่ยนแผน ให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของแต่ละบริษัท หากข้อดีคือเป็นแอพพลิเคชั่นที่ได้รับการตรวจสอบ และนำมา ใช้ได้อย่างรวดเร็ว แต่ทางเลือกใหม่อีกทางหนึ่งคือการใช้แอพพลิเคชั่น ที่ได้รับการพัฒนา เพื่อใช้งานกับแต่ละองค์กร โดยเฉพาะจากบริษัทผู้ให้บริการภายในประเทศ ซึ่งคุณจะได้ทำงานร่วมไปกับผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อให้การเขียน ซอฟต์แวร์เป็นไปตามความต้องการของคุณมากที่สุด ด้วยราคาที่ต่ำของการบริการพัฒนาซอฟต์แวร์ในประเทศไทย และความสามารถในการให้บริการพัฒนาโซลูชั่นที่เหมาะสมและตรง กับความต้องการ จึงเป็นสิ่งสนับสนุนและสร้างโอกาสในทางธุรกิจ ได้เป็นอย่างดี (หากคุณต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม เกี่ยวกับ ผู้ให้บริการพัฒนาโซลูชั่น กรุณาติดต่อผมทางอี-เมล์) ประการสุดท้าย CRM คือ การรวบรวมความพยายาม ที่จะทำให้คุณสามารถเริ่มต้นได้จากจุดเล็กๆ จนกระทั่งการสร้างฐาน หรือระบบที่ใหญ่ขึ้น หลายครั้งที่เราเห็นว่าบางองค์กร มีการจัดการเรื่องฐานข้อมูลที่กระจัดกระจาย โดยมีการ จัดเก็บแบ่งแยกกันไปเป็น 4 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายขาย, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบริการ, กลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายการตลาดและอีกกลุ่มหนึ่งถูกจัดเก็บโดยฝ่ายบัญชี ซึ่งขั้นตอนแรกของการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ คือ การเก็บรวบรวมฐานข้อมูลทั้งหมดไว้เป็นหนึ่งเดียว จากนั้นคือ การเรียงลำดับก่อนหลังของกระบวนการทำงาน CRM โดยอาจจะต้องใช้เวลาในการทำงานทั้งหมดนาน นับเดือนหรือเป็นปี ตรงจุดนี้เองที่ระบบซอฟต์แวร์ได้รับการ ยอมรับให้เข้ามามีบทบาทในกระบวนการนี้

อะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นในการใช้ CRM
ท่ามกลางเทคโนโลยีที่มีออกมาอย่างมากมายในปัจจุบัน แต่องค์กร ต่างๆก็ยังไม่มีการจัดการแต่งตั้งตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM Manager" ที่ถือว่ามี ความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะ CRM ประกอบไปด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการ จัดการและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของ แต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลายๆ ฝ่าย ปัญหาที่สองที่เกิดขึ้นกับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรได้มุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่การขาย เพียงอย่างเดียว แต่ได้ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขายCRM คือ การจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับ ลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญ เท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว

ประโยชน์ของ ระบบ CRM

CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ที่มา elecpit.rmutl.ac.th/index.php?topic=1887.0 –
ที่มา http://www.crmtothai.com/index.php?